Услуги размещения и питания в туризме

Средства размещения туристов, под которыми понимают любой объект регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Экспертами Всемирной туристской организации разработана стандартная классификация средств размещения туристов: это коллективные и индивидуальные средства размещения. В свою очередь, коллективные делятся на гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, пансионаты, гостевые дома, клубные отели и др.), специализированные средства размещения (гостиницы при лечебных заведениях, санатории, профилактории, дома отдыха, лагеря труда и отдыха, транспортные средства размещения (ботель, флотель, ротель, приюты, хижины и т.д.), прочие коллективные средства размещения (кемпинги, туристские деревни, туристские базы, молодежные общежития, бунгало и т.д.). В индивидуальных средствах размещения выделяют частные средства размещения, арендованные помещения (виллы, коттеджи, квартиры или комнаты в них) и размещение у родственников и знакомых.

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов.

Понятие «гостиница» определяется соответствующими нормативными документами. В ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное количество номеров в гостиницах — 10.

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. В некоторых европейских странах (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) такая классификация входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов. В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

♦ европейская или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;

♦ система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

♦ система «корон», применяемая в Великобритании;

♦ система категорий (Италия, Израиль).

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд («*», «**», «***», «****», «****L»), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия делятся на пять классов. В целях гармонизации с европейской системой предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс — «*»; стандартный класс — «**»; комфортный класс — «***»; первый класс —«****»; люкс — «*****».

В Республике Беларусь классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ 28681.4—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы делятся на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

В Соединенных Штатах Америки нет официально утвержденной классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двум учреждениям: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое.

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Различают одноместные, двухместные, трехместные и другие номера. Одноместный номер в гостинице, мотеле предназначен для размещения одного посетителя; двухместный — для одновременного проживания двух посетителей. Площадь номера должна соответствовать условиям комфорта для посетителя. В ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» определены минимальные размеры: одноместного номера — не менее 8 м 2. двухместного — 12м 2 .

По количеству комнат номера могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

♦ малые — вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

♦ средние — 150—400 мест (до 300 номеров);

♦ большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

♦ мегаотели (более 600 номеров).

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего выделяют их две большие группы: транзитные и целевые. В свою очередь, целевые делят на гостиницы делового назначения и для отдыха. К гостиницам для отдыха относят курортные гостиницы (бальнеологические, климатологические, грязелечебницы) и туристские гостиницы (туристско-экскурсионные, туристско-спортивные, специализированные).

По месторасположению гостиницы могут находиться:

♦ в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

♦ на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 метров и более);

♦ в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы делятся на работающие круглогодично, работающие два сезона и одно- сезонные.

По обеспечению питанием выделяются гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание), гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы для длительного пребывания, для кратковременного пребывания.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должны быть предусмотрены следующие основные службы: бронирование; обслуживание; прием и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.

В современном гостиничном бизнесе ведущую роль играют гостиничные цепи, под которыми понимается объединение двух и более гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепи. Как явление гостиничные цепи возникли и получили развитие в 50—60-е гг. XX в. К середине 1990-х гг. под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30 % всего мирового гостиничного фонда, который составляет более 13 млн гостиничных номеров.

В Великобритании основные гостиничные цепи составляют 25 % гостиничной индустрии. Исследования, проведенные британскими специалистами, показали, что при объединении гостиниц в цепи доходность одного номера в 7 раз выше, чем в независимых гостиницах.

Независимые предприятия объединяются в ассоциации и кооперации — объединения гостиниц на добровольной основе. Предприятия, входящие в кооперацию, сохраняют свою самостоятельность и свободу предпринимательской деятельности.

В последние годы активно используется также интегра- ция предприятий на основе франчайзинга — системы договорных отношений, при которой крупная фирма передает свои права на использование торговой марки, системы маркетинга, сбыта, централизованного резервирования номеров и системы управления операциями другой фирме (малому или среднему предприятию) в обмен на обязательство подчиняться управленческим критериям крупной фирмы в течение времени, обусловленного договором.

В правовом отношении оба партнера остаются независимыми.

При заключении договора используют два термина: франчайзер (продавец) и франчайзи (покупатель). Таким образом, франчайзи работает под именем франчайзера: использует торговую марку, метод обслуживания, форму работы, интерьер, меню и т.д.

Кооперация и франчайзинг позволяют независимым предприятиям достигнуть тех преимуществ, которыми обладают крупные гостиничные цепи — концерны.

Наряду с размещением важную роль в туризме играют услуги питания. В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, при этом его стоимость вместе с размещением входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов:

♦ американский план (American Plan) — размещение и трехразовое питание;

♦ модифицированный американский план (Modified American Plan) — размещение и двухразовое питание;

♦ континентальный план (Continental Plan) — размещение и завтрак.

Наиболее активно гостиницы в своей деятельности используют континентальный план, когда в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак, поэтому во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, каким будет начало дня для гостей — хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Различают следующие виды завтраков: континентальный, континентальный плюс или расширенный английский завтрак.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European plan, ЕР), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда.

Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт» «табльдот»; «шведский стол».

В зависимости от формы обслуживания питание туристов может быть организовано следующими способами:

♦ самообслуживание (обычно завтрак и (или) ужин);

♦ смешанная форма обслуживания: самообслуживание плюс обслуживание официантами (обычно обед);

♦ обслуживание официантами (обычно ужин).

Существуют несколько видов самообслуживания, наиболее распространенными из которых являются шведский стол и буфет.

Во время обеда часто встречается смешанная форма обслуживания, когда выбор закусок, овощей и гарниров делают туристы, а главное блюдо подается официантом.

Ужин, как правило, предусматривает обслуживание официантами.

При организации питания иностранных туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности питания и гастрономические предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, организацию питания в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.

ОГИМ КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ, ТУРИЗМА И СЕРВИСА